Algo que me ha llamado la atención leyendo el blog de Edward
Magnus Azorbo, de Rebeldes Online, es el poder de los emoticonos. Un tema que
me ha inspirado para escribir este artículo.
En este artículo pretendo hablar de estas caritas expresivas
que utilizamos no sé sabe bien porqué al hablar en chats. Más allá de su
aplicación social, están teniendo una aplicación en los negocios online. Y, lo
mejor, funciona. Vamos a verlo.
Sus inicios, chats
informales
Whattsapp es la plataforma por excelencia en la que se ha
puesto al emoticón en un pedestal. Mi padre usa emoticonos al hablar conmigo
por el chat. ¿Cuál es el motivo por el que usamos este recurso? Uno de ellos
puede ser la inmediatez; se tarda mucho menos en poner esa carita que llora de
risa que en escribir “jajajaja”. Otro, es la empatía. Uno da los buenos días a
alguien por el chat y consigue un efecto mayor si además le pone la carita de
los ojos con corazones. Por otro lado, tenemos el que refuerza una idea; usa el
emoticón como el poeta una figura poética y pongo un ejemplo: “este viernes es
puente + flamenca, flamenca, flamenca”. En este caso el emoticón ayuda a
hacerle comprender al receptor que el hecho de que el viernes sea festivo le
haría marcarse un zapateado de lo contento que está.
Total, que los emoticonos en sus inicios no han sido más que
recursos sociales y una innovación en la expresión textual.
Su evolución: chats
empresariales
Yo misma para mi e-commerce he contratado durante una
temporada uno de estos chats en los que una agente virtual realiza la función
de atención al cliente. De esta manera, el usuario que llega a tu web y se
siente despistado o no encuentra lo que busca puede consultar al agente. El
caso es que para este tipo de comunicación, se está integrando el emoticón. Los
agentes dan las explicaciones al potencial cliente y se apoyan en estas figuras
para darse a entender o para empatizar. En mi caso, no fui tan moderna,
prescindí de los emoticonos y la plataforma funcionó más o menos bien.
Sus efectos en los
negocios online
Por lo visto los efectos, entre aquellas e-commerce que lo
han probrado, son muy potentes.
Los profesionales de la atención al cliente, pueden escribir
más rápido y consiguen un impacto mucho más positivo entre los consumidores. El
consumidor tiene una percepción de un servicio mucho más personalizado y
empático entre los agentes que utilizan emoticonos en sus respuestas. Además,
aporta un toque mucho más informal que asegura una comunicación mucho más
fluida. Yo, personalmente, abogo por esta última razón; no hay nada que odie
más que una teleoperadora que te habla de usted a pesar de saber que ambas
somos jóvenes. Mucho peor las que usan el Don/Doña. Con eso, según mi parecer,
no se consigue más que distancia con el cliente.
Lo complicado del asunto es hacer un uso responsable del
emoticón. El uso excesivo o inadecuado puede tener efectos adversos, por
ejemplo, infantilizar la conversación. Es decir, si se hace un uso excesivo al
final puede dar la sensación de poca seriedad e, incluso, de poca
profesionalidad.
Sea como sea, lo que es evidente es que las formas de
comunicación evolucionan, también en marketing online y los emprendedores
debemos adaptarnos a ellas y como consecuencia estar informados sobre las
novedades del sector.
Así que si eres de los míos y quieres aprender sobre lo
nuevo del marketing online, te recomiendo un blog perfecto para empresas y
ecommerces: El blog de Rebeldes Online, con Edward Magnus Azorbo.
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